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01简述在小组工作中“解决矛盾和冲突”的步骤 （一）解决冲突和矛盾的策略： （1）解决问题式的谈判策略 （2）自我牺牲式的顺应性策略 （3）强迫进攻性的策略 （4）妥协式策略 （5）逃避式策略
（二）解决冲突和矛盾的步骤： （1）分析了解冲突产生的原因 在小组中冲突产生的原因非常复杂，归纳起来包括： A、沟通过程中语言的表达困难和误解； B、小组中的价值观冲突； C、小组中为争夺权威、地位和影响力等。 （2）全面了解冲突的表现 作为一个社会工作者，应该对小组中出现的冲突有一个敏锐的观察和反映，更清楚的了解下列信息：冲突是谁引起的？为什么会发生冲突？谁跟谁之间发生的冲突?怎样引起的？冲突的程度是怎样的？冲突的种类是什么？ （3）确定干预冲突的策略 A、针对理性和秩序性冲突，防止冲突变质，社工可扮演一种公证人角色，借助小组规范，去协调争辩双方的言语和行为，转移一下开始有情绪化的辩论。 B、针对心理和情绪性冲突，尽量控制和减弱冲突的扩散面，运用转移视线的方向，要求其他组员给予建议。 C、针对权力及控制性冲突，运用社工权力去影响平衡冲突的发展，首先要保证小组整体不会因冲突而受到伤害。 （4）谈判性技巧在解决冲突中的运用
02心理社会治疗模式的内容和特点是什么 （一）心理社会治疗模式的内容 最早由芮奇蒙德提出，汉金斯最早使用“心理社会”概念，汉密尔顿首次系统阐明，而霍利斯进一步发扬光大。是一种将当事人的心理状态、心理过程同他生活的社会环境结合起来考虑进行工作的方法。 （1）理论假设（理论基础是心理学理论、文化人类学理论以及系统理论） 对人的成长与发展的假设：个体发展受到生理、心理和社会三方影响；当事人问题是多种因素综合作用的结果；注重“人在情境中”从当事人处境把握问题实质。对当事人问题的假设：强调当事人的问题与自身感受到的来自过去、现在以及问题处理三方的压力有关，压力间相互作用，致使心理困扰与人际冲突。 对人际沟通的假设：人际沟通是保证人际间有效交流的基础，是形成健康人格的重要条件。对人的价值的假设：每个人都有价值，存在有待开发的潜在能力。 （2）实施原则 个别化；接纳；当事人自决权；不批判态度；表里一致；保密；受控制的情绪反应。 （3）治疗技巧 直接治疗技巧：非反思性方面包括支持、直接影响和探索-描述-宣泄；反思性方面包括现实情况反思、心里动力反思和人格发展反思。 间接治疗技巧：通过改善周围环境或第三方来间接影响当事人，包括当事人的家人、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等。
（二）基本特征 （1）注重从人际交往的场景中了解当事人。从第一次与服务对象接触到完成与服务对象问题有关资料的收集，这一阶段称为研究阶段。心理社会治疗模式认为，在收集服务对象资料的过程中，只有把服务对象放回到具体的人际交往的场景中，并把服务对象目前的内心冲突与以往的经历联系起来，才能准确揭示服务对象困扰产生的真实原因。 （2）运用综合诊断方式探讨问题成因。对服务对象的有关资源进行整理和分析，寻找服务对象问题产生、变化的原因和过程，这个阶段称为的诊断阶段。包括心理动态诊断、缘由诊断和分类诊断。 （3）采用多层面服务介入方式帮助当事人。对服务对象的心理困扰和人际关系失调的各方面因素进行调整和修补，这一阶段称为治疗阶段。心理社会治疗模式可采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。根据服务介入飞目标，可以把心理社会治疗模式的服务介入分为五个层面：一是减轻服务对象的不安；二是减轻服务对象系统功能的失调；三是增强服务对象的适应能力；四是开放服务对象的潜在能力；五是改善服务对象的人际交往关系。
03简述社会工作者担当的角色 社会工作者担当的角色主要有： （1）服务提供者。社会工作者首先是向受助者提供服务的人，这里的服务既包括提供心理咨询和意见咨询，也包括提供物质帮助和劳务服务。服务提供者是社会工作者的首要角色。 （2）支持者。社会工作者面对求助者不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励受助者在可能的情况下自强自立，克服困难，即“助人自助”。因此，社会工作者应该成为受助人积极反应的支持者、鼓励者，并应尽量创造条件让受助人获得发展。 （3）倡导者。在一定情况下，社会工作者应该成为受助者采取某种行为的倡导者，即当受助者必须采取新的行动才能有助于其走出困境时，社会工作者应该向其倡导某种合理行为，并指导他们以使其成功。应该指出，这里的倡导不是不顾受助者接受程度的强行推动。 （4）管理者。在社会工作过程中，社会工作者应该对该过程进行有效控制，同时，他必须对与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率，避免出现意外问题。管理者的角色不但对社会行政工作十分重要，对个案工作、小组工作和社区工作也同样重要。 （5）资源获取者。在许多情况下，社会工作者为了有效助人，常常需要联络政府部门、企事业单位、其他福利服务机构和社会人士，向他们争取受助者所需 要的资源，并将它们传递到受助者手中。为服务的顺利开展争取资源是社会工作者的重要责任。 （6）协调者。社会工作需要处理受助者与相关人群及环境的关系，要缓解、消除他们之间的紧张关系，这时社会工作者就要扮演协调者的角色。在动员多方资源解决受助者问题的过程中，也需要对各方的支持活动进行协调。 （7）政策影响人。由于某些大面积的社会问题并非由个人生理、心理因素所引发，而是由社会政策和制度因素造成，所以对造成问题的政策或制度进行改变就是必要的。社会工作者应该将问题的真实情况及自己的科学分析告诉政策制定者，倡导和推动政策的改变，以减缓现实的社会问题并避免类似社会问题的再次发生。 （8）社会工作者还承担对受助者的不良行为进行治疗，协助受助者做某些决策，进行社会工作研究以促进服务等多种职责。
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